En la era actual, ante la sobreoferta a la que están expuestos los consumidores, las experiencias que las marcas son capaces de ofrecer desde cualquier punto de contacto a lo largo del viaje de compra se han convertido en la mejor moneda de cambio para ganar diferenciación en un mercado caracterizado por una creciente competencia.
A decir de Alan Morones, marketing and advertising manager para Chilim Balam, “los consumidores se han vuelto más inteligentes a la hora de gastar. Han aprendido a comparar y decidir antes de invertir en algún bien o servicio. Por lo que se ha vuelto mucho más importante ofrecer un valor agregado aunado a una gran experiencia de compra”.
De esta manera, de acuerdo con Econsultancy destaca que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca, razón por la cual no resulta extraño que, según un reporte de Forrester, entre las prioridades de los anunciantes se encuentren la lealtad y retención del consumidor (34.7 por ciento), los esfuerzos CRM (29.2 por ciento) y la experiencia online del consumidor (28.1 por ciento).
Bajo esta línea, es fundamental entender que las experiencias no sólo son vistas como un eje clave en la construcción de la reputación e imagen de la marca, sino que también figuran como un jugador fundamental en el desarrollo de un negocio en términos de ventas y conversiones.
Métricas más comunes para medir las acciones de marketing de experiencia
Datos mundiales correspondientes a 2015 publicados por CMO Council
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